Η λιανική τραπεζική, που είναι αλήθεια ότι τα χρόνια της κρίσης σχεδόν εξέλειψε από τον χάρτη, δεν αποτελεί, όπως όλα δείχνουν, μέριμνα μόνο της κυβέρνησης, αλλά τον τελευταίο καιρό φαίνεται πως έχει αρχίσει να απασχολεί και τις τράπεζες, καθώς οι ίδιες συνομολογούν πως η μείωση προμηθειών δεν είναι ικανή και αναγκαία συνθήκη για να ξανακερδίσουν τη χαμένη πελατεία τους.
Παρά το γεγονός ότι οι τράπεζες αναμένεται να χάσουν έσοδα της τάξεως των 120 εκατ. ευρώ το 2025 από τη μείωση των προμηθειών, κατανοούν πως ο τρόπος αντικατάστασης των εσόδων αυτών είναι να προσελκύσουν καινούρια πελατεία στα δίκτυά τους.
Κάποια στιγμή άλλωστε το RRF θα αποτελέσει παρελθόν και τα πιστωτικά ιδρύματα θα μπορούν και θα πρέπει να εξυπηρετούν τους πελάτες λιανικής που δηλώνουν στην πλειοψηφία τους από δυσαρεστημένοι έως πολύ δυσαρεστημένοι για τις υπηρεσίες που τους προσφέρονται από τα τραπεζικά δίκτυα.
Δύο είναι τα σημαντικά προβλήματα που έχουν να επιλύσουν οι τράπεζες:
■ Επειδή η κρίση δημιούργησε το γνωστό υψηλό ιδιωτικό χρέος, οι ρυθμοί πιστωτικής επέκτασης έγιναν αρνητικοί και η λιανική έμεινε μακριά από τα τραπεζικά δίκτυα. Μάλιστα οι πιο εύποροι πελάτες των τραπεζών απέσυραν ακόμη και τις καταθέσεις τους από τις τράπεζες. Οι πελάτες αυτοί άρχισαν να επιστρέφουν στις τράπεζες επαναπατρίζοντας τα χρήματά τους σε αυτές, αλλά χωρίς να ενδιαφέρονται αρχικώς τουλάχιστον για άλλες τραπεζικές υπηρεσίες. Αυτό τώρα πλέον αλλάζει καθώς η ανάπτυξη και η μεταβολή στο θεσμικό πλαίσιο αναβιώνουν μερικώς τη στεγαστική πίστη. Παρ’ όλα αυτά, τα υψηλά επιτόκια, οι ακριβές τιμές ακινήτων και οι μικροί μισθοί δεν επιτρέπουν την άμεση ενίσχυση των ρυθμών πιστωτικής επέκτασης στη λιανική.
■ Η δομή των τραπεζών που διαμορφώθηκε με στόχο τον περιορισμό του κόστους λειτουργίας τους απομάκρυνε τους πελάτες από τα καταστήματα. Αυτό πλέον γίνεται κατανοητό ότι δυσκολεύει τις τραπεζικές πωλήσεις.
Τι λένε οι πελάτες των τραπεζών
Η προβληματική δομή των τραπεζών γίνεται αισθητή σε όλες τις εργασίες που έχουν να κάνουν με τη λιανική. Ο μέσος χρόνος ραντεβού σε ένα κατάστημα ξεπερνάει τις 4 ημέρες, ενώ σε ένα call center τράπεζας ενδέχεται να πρέπει κάποιος να περιμένει για να εξυπηρετηθεί κοντά στα 40 λεπτά. Άνθρωποι μεγαλύτερης ηλικίας νιώθουν μεγάλη ανασφάλεια όταν πρέπει να διεκπεραιώνουν τα πάντα διαδικτυακά, με αποτέλεσμα να αναθέτουν τις εργασίες αυτές σε συγγενείς και να αποξενώνονται ουσιαστικά από την περιουσία τους.
Η μείωση των προμηθειών δεν ήταν αρκετή
Η μείωση των προμηθειών των πιστωτικών ιδρυμάτων αποτελεί ένα πρώτο βήμα επαναπροσέγγισης της σχέσης τραπεζών και λιανικής, μόνο που αυτή πέρασε μέσα από μέτρα που επέβαλε η κυβέρνηση.
Οι μέχρι πρότινος υπέρογκες χρεώσεις ήταν ένας ακόμη από τους λόγους που έφεραν τους πελάτες λιανικής σε μια στάση αντίθετη απέναντι στην τράπεζα.
Υπενθυμίζεται ότι πρόσφατα επιβλήθηκε μηδενική χρέωση για πληρωμή λογαριασμών και οφειλών προς το Δημόσιο, τα ασφαλιστικά ταμεία, τους Οργανισμούς Τοπικής Αυτοδιοίκησης και λοιπούς φορείς γενικής κυβέρνησης, Το κόστος μέχρι πρότινος ανερχόταν σε 0,60 ευρώ ανά συναλλαγή.
Καθιερώθηκε επίσης μέγιστο ύψος χρέωσης 0,5 ευρώ για αποστολή χρημάτων (εξερχόμενο έμβασμα) και 0,5 ευρώ για λήψη χρημάτων (εισερχόμενο έμβασμα), για ποσά έως 5.000 ευρώ ανά έμβασμα, για φυσικά πρόσωπα και ελεύθερους επαγγελματίες, μεταξύ τραπεζών εντός Ελλάδας. Αφορά τόσο απλά εμβάσματα όσο και άμεσες μεταφορές πίστωσης (SEPA).
Mηδενικές χρεώσεις υπάρχουν για ανάληψη μετρητών σε δημοτικές ενότητες όπου υπάρχει ΑΤΜ μόνο ενός τραπεζικού ιδρύματος. Σημειώνεται ότι σήμερα οι αντίστοιχες χρεώσεις ανέρχονται σε 0-3 ευρώ ανά συναλλαγή.
Επίσης, επιβλήθηκαν μηδενικές χρεώσεις για ερώτηση υπολοίπου σε κάθε ΑΤΜ άλλης τράπεζας σε όλη τη χώρα (σήμερα το κόστος ανέρχεται σε 0,2 ευρώ) και μηδενική χρέωση για φόρτιση έως 100 ευρώ προπληρωμένων καρτών (από περίπου 1 ευρώ σήμερα).
Τέλος, επιβλήθηκε μείωση κατά 50% στις προμήθειες για αγορές από 10 ευρώ μέσω POS στη λεγόμενη «Μικρή Λιανική» στα 20 ευρώ.
Κατά κοινή ομολογία, η μείωση αυτή ήταν σημαντική, αλλά δεν φτάνει.
Ζητείται άλλο μοντέλο εξυπηρέτησης – Σταθμός το «Σπίτι μου ΙΙ»
Ετσι οι τράπεζες αναζητούν τις συνθήκες εκείνες που θα αλλάξουν τα κακώς κείμενα ξεκινώντας από το μοντέλο εξυπηρέτησης.
Δεν είναι τυχαία η σπουδή που καταγράφηκε από τις συστημικές αλλά και τις μη συστημικές τράπεζες σε ό,τι αφορά το πρόγραμμα «Σπίτι μου ΙΙ», που θα οδηγήσει σε νέες χορηγήσεις στεγαστικών ύψους 2 δισ. ευρώ.
Πέρα από το μεγάλο ενδιαφέρον που έχει εκδηλωθεί μέχρι στιγμής από δυνητικούς νέους για τις τράπεζες πελάτες, τα πιστωτικά ιδρύματα ανακοινώνουν τον μηδενισμό των εξόδων εξέτασης του δανείου, δηλαδή του νομικού και τεχνικού ελέγχου, ενώ δίνουν και άλλα προνόμια στους ενδιαφερόμενους.
Συγχρόνως, ιδρύουν ειδικά τμήματα που ασχολούνται με αυτά τα δάνεια και δημιουργούν υπηρεσίες προκειμένου να ξεπερνούν τη σκόπελο των καθυστερήσεων σε υποθηκοφυλακεία και αλλού.
Οπως και να ’χει, η στεγαστική πίστη εισέρχεται ως πρώτη προτεραιότητα στις τράπεζες για τα επόμενα έτη, όπως επίσης και υπό προϋποθέσεις η ευρύτερη καταναλωτική πίστη.
Αναζητούνται βελτιώσεις
Πέρα από την εξέλιξη αυτή, οι τράπεζες προετοιμάζουν μια σειρά από ενέργειες προκειμένου να επαναφέρουν την ιδιωτική πελατεία στα χαρτοφυλάκιά τους:
■ Βελτίωση των όρων εξυπηρέτησης στα call centers.
■ Aπλούστερα λογισμικά για το ebanking.
■ Aλλαγές στον τρόπο διαχείρισης των ραντεβού στα καταστήματα.
■ Διαφοροποιήσεις στον τρόπο εξυπηρέτησης εκτός Αθηνών, ιδιαίτερα σε περιοχές όπου η πρόσβαση είναι περιορισμένη.
■ Επενδύσεις για την ενίσχυση της προστασίας από κακόβουλα λογισμικά.
Όλα τα παραπάνω αποτελούν αντικείμενο συζήτησης και πλάνο των τραπεζών, το οποίο θα ενταχθεί στα επιχειρησιακά τους σχέδια και θα εξεταστούν οι δυνατότητες βελτίωσης των συνθηκών εξυπηρέτησης των ιδιωτών πελατών.
