Με ξεκάθαρο στόχο αφενός την ποιοτική αναβάθμιση των δημόσιων υπηρεσιών και αφετέρου την ουσιαστική διευκόλυνση της καθημερινότητας του πολίτη, μέσω της βελτίωσης και της απλοποίησης της λειτουργίας του Δημοσίου, η κυβέρνηση δημιουργεί, σύμφωνα με ρεπορτάζ της Realnews, ηλεκτρονικό μηχανισμό ανατροφοδότησης (review engine) που αφορά τον βαθμό ικανοποίησης των πολιτών από την επαφή και τη συναλλαγή τους με δημόσιες υπηρεσίες.
Βάσει του κυβερνητικού σχεδιασμού, ο συγκεκριμένος μηχανισμός έχει πλέον συμβασιοποιηθεί και αναμένεται να τεθεί σε πιλοτική εφαρμογή στο τέλος του τρέχοντος έτους ή στις αρχές του 2025 σε ένα Κέντρο Εξυπηρέτησης Πολιτών, μία εφορία, έναν δήμο και ένα μεσαίας δυναμικότητας νοσοκομείο της Αττικής.
Μετά το πέρας της δοκιμαστικής περιόδου, ο μηχανισμός, ο οποίος, όπως επισημαίνουν αρμόδια κυβερνητικά στελέχη, διασφαλίζει πλήρως τα προσωπικά δεδομένα των πολιτών/χρηστών, θα χρησιμοποιείται από όλες τις δημόσιες υπηρεσίες που εξυπηρετούν και έρχονται σε επαφή με τους πολίτες.
Κουλτούρα βελτίωσης
Για πρώτη φορά οι πολίτες θα μπορούν να αξιολογούν τις δημόσιες υπηρεσίες μέσω ενός συστήματος ηλεκτρονικής αξιολόγησης, «βαθμολογώντας» την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Στόχος του ηλεκτρονικού μηχανισμού ανατροφοδότησης είναι μεταξύ άλλων η δημιουργία ενός «καναλιού» άμεσης, αμφίδρομης επικοινωνίας της δημόσιας διοίκησης με τους πολίτες, η άντληση επιπλέον δεδομένων, που θα συμβάλλει στην αντικειμενική αξιολόγηση των φορέων και των ομάδων του Δημοσίου που παρέχουν εξυπηρέτηση (front line), ο άμεσος εντοπισμός προβληματικών περιπτώσεων, ώστε να γίνουν άμεσες διορθωτικές ενέργειες, αλλά και η διαμόρφωση κουλτούρας συνεχούς βελτίωσης. Επιπλέον στόχευση είναι να γίνει το Δημόσιο πιο αποτελεσματικό, πιο αποδοτικό και τελικά πιο εξυπηρετικό για τους πολίτες.
Σύμφωνα με κυβερνητικά στελέχη που γνωρίζουν εις βάθος το θέμα, η σκέψη έχει ως αφετηρία τη διαπίστωση ότι, παρά την τεχνολογική πρόοδο που έχει σημειωθεί σε όλους τους τομείς του κράτους, έως αυτή τη στιγμή δεν έχει υπάρξει στον δημόσιο τομέα κάποια φόρμουλα που θα μπορούσε να παρέχει στην κεντρική εξουσία δεδομένα για την ποιότητα των υπηρεσιών από τους φορείς του Δημοσίου, ώστε να μπορούν να σχεδιάζονται στοχευμένα παρεμβάσεις και βελτιώσεις. Ειδικά, όπως λένε οι ίδιες πηγές, όταν πρόκειται για δημόσιες υπηρεσίες που χαρακτηρίζονται από μεγάλο βαθμό αλληλεπίδρασης με τους πολίτες, όπως είναι τα νοσοκομεία, τα ΚΕΠ, τα ΕΛΤΑ και οι ΔΟΥ, όπου προκύπτει αυξημένη ανάγκη για έλεγχο της ποιότητας της παρεχόμενης υπηρεσίας.
Σύμφωνα με τον κυβερνητικό προγραμματισμό, η ανατροφοδότηση θα γίνεται είτε μέσω ηλεκτρονικών φορμών είτε μέσω αυτοματοποιημένης τηλεφωνικής (φωνητικής) επικοινωνίας, την οποία θα χρησιμοποιούν όλοι όσοι δεν έχουν πρόσβαση και ευχέρεια χρήσης άλλων ηλεκτρονικών μέσων. Ο σχεδιασμός μάλιστα προϋποθέτει την αξιοποίηση προσωπικών συσκευών του κάθε πολίτη, όπως το κινητό του τηλέφωνο.
Κομβικό ρόλο στον υπό εφαρμογή μηχανισμό ανατροφοδότησης θα διαδραματίζει ένα θεματικό portal, το οποίο μπορεί να αποτελεί είτε ανεξάρτητο κόμβο είτε συμπληρωματικό portal του ypes.gr. Βάσει του σχεδιασμού, εκεί θα συλλέγονται και θα παρουσιάζονται έπειτα από κατάλληλη επεξεργασία όλες οι σχετικές πληροφορίες.
Όπως τονίζεται, η σχεδιαζόμενη ψηφιακή πλατφόρμα θα είναι ένα εργαλείο για να μετριούνται η απόδοση κάθε οργανικής μονάδας χωριστά, καθώς και ο βαθμός ικανοποίησης των πολιτών, των υπηρεσιών και των επιχειρήσεων. Ως εκ τούτου, θα μπορούν να αναζητούνται και να εφαρμόζονται βελτιώσεις στις παρεχόμενες υπηρεσίες, ενώ θα δίνεται η δυνατότητα στους πολίτες να αξιολογούν και το ανθρώπινο δυναμικό.
Η διαδικασία
Μετά την επίσκεψη σε ένα Κέντρο Εξυπηρέτησης Πολιτών, ο πολίτης θα έχει τη δυνατότητα, ηλεκτρονικά, να αξιολογήσει τόσο τις υπηρεσίες που του παρασχέθηκαν, όσο και το προσωπικό που τον εξυπηρέτησε ως προς τη συμπεριφορά, την ταχύτητα, την αποτελεσματικότητα, την εκπαίδευση ή και την κατάρτισή του, δηλαδή να αξιολογήσει συνολικά τον τρόπο λειτουργίας του ΚΕΠ. Όσον αφορά νοσηλευόμενο σε δημόσιο νοσοκομείο, αφού λάβει εξιτήριο θα έχει, ηλεκτρονικά πάντα, τη δυνατότητα να αξιολογήσει τις υπηρεσίες που του παρασχέθηκαν από τους νοσηλευτές, τους γιατρούς και το προσωπικό του νοσοκομείου. Ο πολίτης θα μπορεί, για παράδειγμα, να επισημάνει κατά το πόσο ήταν ευγενικοί, εξυπηρετικοί, αποτελεσματικοί και αν ανταποκρίθηκαν στις ανάγκες του ή να αξιολογήσει τις υποδομές και τις εγκαταστάσεις, ήτοι αν τα κρεβάτια και οι θάλαμοι ήταν σε καλή κατάσταση, αν υπήρχε επαρκής θέρμανση ή ψύξη, αλλά και να αξιολογήσει την παρεχόμενη διατροφή και να αξιολογήσει συνολικά το νοσοκομείο.
Κυβερνητικά στελέχη υποστηρίζουν ότι με την εφαρμογή του μηχανισμού ανατροφοδότησης αναμένεται να προκύψουν απτά οφέλη. Πρώτον, η δυνατότητα βαθμολογίας των υπηρεσιών εκτιμάται ότι θα επανατοποθετήσει τη σχέση κράτους – πολίτη, αφού βάζει τον τελευταίο στο επίκεντρο, καθώς είναι σαφές πως το Δημόσιο είναι συνώνυμο της ταλαιπωρίας για τη μεγάλη πλειονότητα των πολιτών. Επιπλέον, η νέα πλατφόρμα θα παρέχει στην κεντρική εξουσία κρίσιμα δεδομένα για την ποιότητα των υπηρεσιών, ώστε να μπορούν να σχεδιάζονται στοχευμένα παρεμβάσεις για κάθε φορέα.
Επίσης, θεωρείται βέβαιο πως η δημόσια διοίκηση θα γίνει πιο εξωστρεφής, καθώς θα «καθοδηγείται» από τις ανάγκες του πολίτη, στον οποίο δίνεται ένας νέος «ρόλος», αυτός του «μετέχοντος» στις διαδικασίες. Παράλληλα, θα εντοπίζονται άμεσα τα «δυνατά» και τα «τρωτά» σημεία σε επίπεδο υπηρεσιών, οργανισμών και φορέων, ενώ θα γίνονται καταγραφή και επεξεργασία των αναγκών και των απαιτήσεων των πολιτών. Τέλος, οι δημόσιοι λειτουργοί θα νιώθουν ότι μπορεί να κριθούν από εκείνους τους οποίους οφείλουν να εξυπηρετούν, δηλαδή τους πολίτες, με αποτέλεσμα αυτό να λειτουργεί ως ένα έξτρα κίνητρο για την αναβάθμιση των παρεχόμενων υπηρεσιών.
