«Παιδιά, αυτό είναι πολύ επικίνδυνο. Κάποιος θα βιαστεί ή θα δολοφονηθεί και το αίμα τους θα είναι στα δικά σας χέρια», είχε πει πριν από χρόνια ένας venture capitalist της Silicon Valley στους Μπράιαν Τσέσκι και Τζο Γκέμπια, όταν οι δύο συνιδρυτές του Airbnb αναζητούσαν χρηματοδότες για τη νεοσύστατη τότε start up τους. Ο συγκεκριμένος επενδυτής γύρισε την πλάτη του στην Airbnb, αλλά την είδε να γίνεται ένας κολοσσός 90 δισ. δολαρίων. Είχε, ωστόσο, δίκιο.
Βιασμοί και δολοφονίες συμβαίνουν πράγματι μέσα σε δωμάτια και σπίτια που νοικιάζονται μέσω του Airbnb. Και όπως αποκάλυψε το Bloomberg, η εταιρεία διαθέτει μία ομάδα ειδικών αποστολών, αυτό που μέσα στην εταιρεία αποκαλείται «το μαύρο κουτί», προκειμένου να διαχειρίζεται τέτοιες καταστάσεις έκτακτης ανάγκης. Μάλιστα αυτοί οι ειδικοί «πράκτορες» ενεργοποιούν κάθε τόσο αυτό που κάποιοι περιγράφουν σαν το «κανόνι με τα λεφτά», προκειμένου να περιορίσουν όσο μπορούν την κακή δημοσιότητα. Μέχρι στιγμής, έχουν πληρώσει 50 εκατ. δολάρια για να κάνουν διάφορους τέτοιους εφιάλτες του PR να εξαφανιστούν, όπως διαπίστωσε το Bloomberg.
Για παράδειγμα, πλήρωσαν 7 εκατ. δολάρια για να εξαγοράσουν τη σιωπή μίας 29χρονης Αυστραλιανής, η οποία έπεσε θύμα βιασμού μέσα στο Airbnb διαμέρισμα που είχε κλείσει για να γιορτάσει την Πρωτοχρονιά του 2015 στη Νέα Υόρκη μαζί με τους φίλους της. Λίγο μετά την αλλαγή του χρόνου, όταν επέστρεψε μόνη της στο διαμέρισμα, βρήκε τον βιαστή της μέσα, να την απειλεί με ένα μαχαίρι από την κουζίνα. Το επόμενο πρωί, την υπόθεσή της ανέλαβε ο Νικ Σαπίρο, πρώην αναπληρωτής επιτελάρχης της CIA και σύμβουλος ασφαλείας του Μπαράκ Ομπάμα στον Λευκό Οίκο, ο οποίος είχε αρχίσει να δουλεύει για την Airbnb, στο κομμάτι της διαχείρισης κρίσεων, δύο εβδομάδες νωρίτερα.
Ο Σαπίρο ενημέρωσε τη διοίκηση της Airbnb και τον CEO Μπράιαν Τσέσκι. Οι πράκτορες της εταιρείας μετέφεραν τη γυναίκα σε ένα ξενοδοχείο, πλήρωσαν τα εισιτήρια για να έρθει η μητέρα της από την Αυστραλία, μετά τις μετέφεραν και τις δύο πίσω στην πατρίδα τους και κάλυψαν όλα τα ιατρικά κόστη και την αμοιβή ψυχολόγου. Η γυναίκα έλαβε 7 εκατ. δολάρια και δέχθηκε να μην μιλήσει ποτέ για αυτή τη συμφωνία όπως και να μην επιρρίψει ευθύνες στην Airbnb ή τον οικοδεσπότη του διαμερίσματος.
Τον πρώτο καιρό της λειτουργίας της Airbnb, οι συνιδρυτές απαντούσαν μόνοι τους σε κάθε τηλεφώνημα παραπόνων των πελατών τους. Όταν πια τα τηλεφωνήματα έγιναν πάρα πολλά, προσέλαβαν προσωπικό για αυτή τη δουλειά. Όμως τρία χρόνια από την ίδρυση της εταιρείας και αφότου είχαν ήδη πραγματοποιηθεί 2 εκατομμύρια διαμονές, η Airbnb βρέθηκε αντιμέτωπη με την πρώτη μεγάλη κρίση.
Το 2011, μία οικοδέσποινα από το Σαν Φρανσίσκο επέστρεψε στο σπίτι της για να το βρει λεηλατημένο. Οι «φιλοξενούμενοί» της είχαν καταστρέψει τα ρούχα της, είχαν κάψει τα πράγματά της και είχαν κάνει μία τρύπα σε μία κλειδωμένη ντουλάπα, από όπου έκλεψαν το διαβατήριο, την πιστωτική κάρτα, το laptop, τους σκληρούς δίσκους και τα κοσμήματα της γιαγιάς της.
Στο blog της έγραψε ότι ένας από τους ιδρυτές της Airbnb επικοινώνησε μαζί της και αντί να τη στηρίξει, της ζήτησε να κατεβάσει το σχετικό post, ώστε να μην χαλάσει μία συμφωνία χρηματοδότησης που θα έκλεινε η εταιρεία. Σύντομα, η ιστορία της έγινε viral στο Twitter, αναγκάζοντας τον Τσέσκι να απολογηθεί δημοσίως, να θεσμοθετήσει αποζημιώσεις έως 50.000 δολαρίων (που έκτοτε έχουν ανέβει στο 1 εκατ. δολάρια) για τους οικοδεσπότες που υφίστανται ζημιές και να εγκαινιάσει μία 24ωρη γραμμή στήριξης για τους πελάτες.
Όμως, καθώς η Airbnb γιγαντωνόταν, τα επεισόδια αυξάνονταν: Από οικοδεσπότες που πετούσαν τις βαλίτσες των φιλοξενούμενών τους από παράθυρα έως κρυμμένες κάμερες, διαρροές αερίου και σεξουαλικές επιθέσεις. Βέβαια, πολλά από αυτά τα γεγονότα θα μπορούσαν να έχουν συμβεί μέσα σε οποιοδήποτε διαμέρισμα ή δωμάτιο ξενοδοχείου.
Η Airbnb λέει ότι κάτω από το 0,1% των διανυκτερεύσεών της καταλήγει σε ζήτημα ασφάλειας. Όμως, με περισσότερες από 200 εκατ. κρατήσεις τον χρόνο, τα νούμερα είναι μεγάλα.
Μόνο τα πιο σοβαρά προβλήματα μεταφέρονται στην ειδική ομάδα των 100 «ειδικών πρακτόρων» που εδρεύουν στο Δουβλίνο, το Μόντρεαλ, τη Σιγκαπούρη και σε άλλες πόλεις. Κάποιοι από αυτούς έχουν προϋπηρεσία στην αστυνομία ή στον στρατό. Και έχουν την αυτονομία να ξοδέψουν ό,τι χρειαστεί για να κάνουν το θύμα να νιώθει ότι έχει στήριξη: Αεροπορικά εισιτήρια, διαμονή, φαγητό, στήριξη ψυχολόγου, εξετάσεις σεξουαλικώς μεταδιδόμενων νοσημάτων, όλα καλύπτονται από την Airbnb.
Η εταιρεία έχει μεταφέρει πελάτες της σε ξενοδοχεία που κοστίζουν 10 φορές περισσότερα από το σπίτι που είχαν κλείσει, έχει πληρώσει για να κάνουν διακοπές σε όλο τον κόσμο ή ακόμα και για να πάνε τον σκύλο τους στον ψυχολόγο.
Οι ειδικοί πράκτορες έχει χρειαστεί να βοηθήσουν πελάτες που είναι κλεισμένοι σε ντουλάπες ή τρέχουν στην ερημιά για να ξεφύγουν από επιθετικούς οικοδεσπότες. Άλλες φορές, οι φιλοξενούμενοι είναι οι δράστες, όπως συνέβη με έναν άνδρα που βρέθηκε γυμνός στο κρεβάτι με την 7χρονη κόρη του οικοδεσπότη του.
Η Airbnb έχει προσλάβει ειδικά συνεργεία για να καθαρίσουν λεκέδες αίματος από χαλιά, έχει καλύψει τρύπες από σφαίρες σε τοίχους και έχει διαχειριστεί οικοδεσπότες που βρήκαν κομμένα ανθρώπινα μέλη μέσα στο σπίτι τους.
